«Не плачте, унітаз того не вартий»

Щодня  аварійно-диспетчерська служба ТОВ «Житлорембудсервіс» обслуговує 60-70 викликів. Спілкуючись із людьми, диспетчеру потрібна не тільки чіткість, ввічливість та витримка, а й якості психолога, у чому й переконався «ТелеграфЪ».

Курс молодого диспетчера

В усіх негараздах типового українця винні або уряд, або комунальники – принаймні на ці «адреси» звинувачення лунають найчастіше. Комунальники ж переконують, що вони намагаються догодити людям, навіть якщо їх лають. Та нарікають, що преса про них «погано пише».

– А ви б скуштували нашого хліба, – часто доводилося чути мені як журналісту, що веде комунальну рубрику. Напередодні професійного свята – Дня працівника житлово-комунального господарства – я  вирішила ненадовго перекваліфікуватися у диспетчера «Швидкої житлово-комунальної допомоги» в управляючій компанії «Житлорембудсервіс». 

14 березня приходжу «на роботу» о восьмій годині. Диспетчерська нагадує журналістський «ньюзрум» – три робочі місця з телефонами за скляними перегородками. Одного диспетчера якраз бракує – людина у відпустці. Тож займаю вакантне місце. Дзвінки йдуть із загальної телефонної лінії, тобто будь-який виклик може прийняти один з вільних на той момент диспетчерів.  Заступник начальника виробничо-диспетчерської служби Борис Дубина проводить інструктаж. 

– Чітко запитуйте в мешканця, де він живе: вулиця, номер будинку, квартири, під’їзд, поверх і контактний номер телефону. Бо буває так, що з мешканцями доводиться спілкуватися телефоном додатково, щоб потрапити у закритий під’їзд. Потім з’ясовуйте, яка проблема: гаряча вода, холодна, центральне опалення, де тече вода, у квартирі, чи, можливо, в підвалі. 

Мені вручають папір для записів: спочатку слід швидко записати заявку, потім внести її у базу даних комп’ютера, вказуючи, крім адреси та суті проблеми, ще й час надходження дзвінка. 

Паралельно робиться аудіозапис телефонної розмови диспетчера з клієнтами – це дає можливість проконтролювати, чи не «загубили» диспетчери заявку. І якщо виникає конфліктна ситуація з мешканцем, можна з’ясувати, чи ввічливо розмовляли з клієнтом. 

Диспетчер приймає рішення: куди в першу чергу направляти бригаду комунальної «швидкої». Якщо просто капає кран у ванній, то такий клієнт може трохи зачекати. Такі виклики зазвичай обслуговує не «аварійка», а дільниця:  заявку передають підрядній організації, яка має штат сантехніків. Заявки по електриці (відсутність світла в під’їзді, квартирі тощо) теж обслуговує підрядна організація ПП «Гелій». Поки що я тільки фіксуватиму заявки, а приймати рішення, кому в першу чергу направити «швидку», будуть більш досвідчені колеги-диспетчери.  

Одна з них, Любов Станкевич, якраз розмовляє із бабусею-пенсіонеркою, в квартирі якої  «надзвичайна пригода» – тече унітаз:

– Чекайте і не переживайте! Наші бригади працюють цілодобово. Я надсилаю до вас бригаду. Не бійтеся і не хвилюйтеся. Кажу ж вам, не плачте, унітаз того не вартий. Навіщо так хвилюватися через якийсь там унітаз?

Що не кажіть, а диспетчеру, крім ввічливості, потрібні і якості психолога. Доки мене вводять у курс справи, на годиннику вже 8.25, і диспетчери вже встигли прийняти 23 заявки: практично кожну хвилину – новий дзвінок. О 8.30 диспетчер Ніна Шипарєва якраз роздає роботу підрядникам, які виконують заявки протягом доби. На ті, що чекати не можуть (наприклад, заливає сусідів або «зникло» опалення в усьому під’їзді), виїжджає одна з п’яти аварійних бригад, які працюють удень. Вночі теж чергує дві аварійні бригади і диспетчер.

Крім чергування в диспетчерській, ми подивилися, як працюють екіпажі «Швидкої комунальної допомоги». У складі екіпажу двоє працівників: Микола Вороновський, одночасно водій і зварювальник, та сантехнік Микола Пономарченко.

– Бачите, я за кермом, тож ні про яку чарку для слюсаря не може бути й мови. Питущі в нас на роботі не тримаються, – розповідає Микола Вороновський. 

У машині аварійки є все необхідне: апарати для електрозварювання та газового зварювання, набори необхідних сантехнічних інструментів, дриль, болгарка, перфоратор, шматки труб, купа запасних деталей. Є автомобіль, обладнаний навіть пересувною електростанцією. 

–  Якщо у складних випадках одна бригада не справляється  з роботою, диспетчер направляє їй у допомогу  іншу,  – розповідає Олександр Бондаренко, директор ТОВ «Житлорембудсервіс». 

На моїх очах бригада «двох Микол» виконує заявки: усуває «течію» з батареї, з водопроводу у квартирах. Щоправда, одному мешканцю, який потроху заливає сусідів, не пощастило: всі труби в його ванній кімнаті замуровані плиткою. Тож визначити, звідки саме тече, непросто. 

– Перекрийте воду  у ванній на ніч, потім спитайте у сусідів: якщо перестало капати, значить, це квартирна розводка. Якщо не перестало, значить, підтікає стояк опалення, – радить Микола Вороновський і обіцяє, що бригада повернеться наступного дня, коли остаточно з’ясується «діагноз» труб. Хоча роздовбувати стіни все одно доведеться, але стояк відремонтують за рахунок квартплати. А якщо справа у квартирній розводці, то за сантехнічні роботи мешканцю доведеться платити додатково. У бригади є прейскурант, після виконання робіт виписують квитанцію. Можна отримати й додаткові гарантії – акт виконаних робіт. 

Зарплата працівника «аварійки» – близько трьох тисяч гривень «брудними», це більш, ніж було в ЖЕПі, кажуть працівники. 

– Але все одно зараз мало хто хоче працювати сантехніком чи зварником у комунальній сфері. Я сам вже 28-й День комунальника святкуватиму, і за цей час десь 20 молодих навчив. Але ніхто не працює. Одного зустрів, він каже мені «не престижно». А я так вважаю: не престижно, це коли в тебе порожні кишені і холодильник. А нормальний сантехнік завжди прогодує сім’ю, – каже Микола Вороновський.