Як я проводила таємні інспекції: студентка поділилася досвідом роботи аудитором

Хто такий таємний аудитор або таємний покупець

«Таємний покупець» (таємничий покупець, від англ. Mystery Shopper/Secret Shopper) — метод, який застосовується як у рамках маркетингового дослідження, направленого на оцінювання споживчого досвіду, отриманого клієнтом у процесі придбання товару або послуги, так і з метою вирішення організаційних завдань, наприклад, визначення рівня дотримання стандартів обслуговування клієнтів співробітниками в організації.

Звіт таємного покупця - це свого роду інструкція щодо виправлення помилок.

З персоналом проводять бесіди, а в деяких випадках «розкривають карти» і розповідають про візит таємного ревізора. Знаючи, що таємний покупець може нагрянути знову, персонал вже працює по-іншому.

Чому я обрала цю сферу

Працюючи у сфері облуговування, я розуміла якого рівня воно повинно бути. Привітність персоналу, бездоганний сервіс, якісний продукт — це той стандарт, який в ідеалі, має місце у кожній сфері.  А найголовніше, - настрій. Адже, наприклад, жінка, приходить до магазину, в першу чергу, не за речами, а за настроєм, який створює їй цей процес. Чоловік, попиваючи філіжанку кави, ловить у кавярні саме настрій та нові ідеї, плани. Зовсім не хочеться, щоб сервіс зіпсував ранок, день чи вечір людині, яка обрала саме ваш заклад.

Тому я вирішила змінити сферу діяльності, почала проводити таємні перевірки закладів обслуговування. 

Як відбувається таємна покупка

Здебільшого я дізнаюся про проекти, коли відвідую ринкову онлайн-платформу. Там я спершу переглядаю можливі варіанти роботи у своїй місцевості. Якщо робота мені підходить і я виконую всі умови, я надсилаю заявку на цей візит. Завжди ретельно переглядаю опис пропонованої роботи, легенду, щоб потім не мати несподіванок.

Принципи роботи

• Важливо мати артефакти після візиту: аудиозапис, фото, фото рекламних матеріалів, іноді відео.
• До організації я завжди приходжу пасивною, не вітаюся першою та не ставлю зайвих питань, для того, щоб оцінити зацікавленість персоналу в обслуговуванні та продажі.
• Коли роботу завершено, я якнайшвидше заповнюю онлайн-анкету, поки мої спогади ще свіжі. Інколи, якщо щось відбувалося не так, як було заплановано, необхідні деякі коментарі. Я фотографую квитанцію або чек як підтвердження покупки та завантажую разом із анкетою.

 
Цікаві випадки з досвіду

Ти ніколи не знаєш, що на тебе чекає. Завжди потрібно орієнтуватися на місці та оперативно реагувати, зберігати спокій та не викривати себе. Перший мій візит був максимально довгим, було важко робити вигляд, що з тобою немає диктофону, камери і ти – звичайний покупець. Іноді тобі ставлять питання накшталт «Ви таємний покупець?», потрібно реагувати з сумнівом, запитувати «У якому сенсі? Що Ви маєте на увазі?»

Іноді тобі пропонують гроші за видалення матеріалу. Погоджуватись на таке не можна.

Спочатку ця робота стала для мене стресовою. Але насправді, з досвідом, ти розумієш, що дізнаєшся багато нового, оскільки відвідуєш магазини, ресторани чи контактуєш з постачальниками послуг, які б в іншому разі не відвідала і з якими б не зустрілася.

Також я дуже сподіваюся, що моя робота покращить сервіс у нашому місті.