Ринок ЖКГ у період пандемії: про зміни та нові можливості розповідає генеральний директор керуючої компанії “Місто для людей”

      “Місто для людей” – найбільша керуюча компанія України, яка була створена за досвідом європейських керуючих компаній. Наразі вона представлена у Києві, Миколаєві, Одесі, Запоріжжі, Кременчуці, Енергодарі, Дніпрорудному, Маріуполі, Рівному, Луцьку.

      Компанія має філії у багатьох містах України. Чи відрізняється підхід до обслуговування житлового фонду та перелік послуг в залежності від міста?

      - Так, все дуже індивідуально і залежить від міста та його потреб. Якщо говорити про новий житловий фонд, наприклад, у Києві, то мешканців в першу чергу цікавить прибирання, якісна роботу ліфтів. Також високий запит на діджиталізацію спілкування: додатки, месенджери, онлайн оплати.

      В інших містах у нас більш старий житловий фонд. Наприклад, у Кременчуці компанія обслуговує будинки, середній вік яких 40-60 років. Стільки ж років внутрішньобудинковим комунікаціям, вони знаходяться у зношеному стані та постійно потребують ремонтних робіт. Тому перелік послуг та тариф для таких багатоповерхівок, звичайно, буде відрізнятися від будинку-новобудови. “Місто для людей” пропонує індивідуальний підхід, який максимально спрямований на те, аби клієнти обрали саме ті послуги, яких потребують. Така адаптація основних послуг компанії відносно потреб будинку та побажань співвласників оформлюється у вигляді індивідуального договору. Наш холдинг клієнтоорієнтований, ми надаємо власникам житлової нерухомості право вибору.

      2020 рік був складним для всього українського бізнесу. Яким він був для вашого холдингу?

      - 2020 рік був сповнений надій і розчарувань. У нас були грандіозні плани по запуску програми реновації та оновлення житлового фонду, вихід на ринок великих міст і формування культури споживання житлово-комунальних послуг. Щойно ми сформували стратегію і бюджет, як почалася незрозуміла ситуація з карантином. Ми побачили великі ризики відразу, тому від початкового плану відступили. Нам довелося прийняти березневий виклик та швидко адаптувалася до роботи в умовах пандемії. Вирішили сконцентруватися на своїй команді та на існуючих клієнтах. У перший місяць розробили стратегію і чіткий фінансовий прогноз, який був підкріплений багаторівневої стратегією. Такий підхід дав нам можливість реагувати безболісно на запуск масштабних дезінфекцій, кадрові складнощі через хвороби і т.п.

      Що для Вас було найважливішим в період пандемії?

      - Люди. Для нашої компанії було важливим утримати і не розгубити компетенцію, а ще навчитися правильно керувати процесами за нових карантинних обставин. Це досить складно, адже для того, щоб когось замінити, потрібен час на навчання і адаптацію співробітника. І часто цього часу немає. Тому першочерговим завданням для нас після оголошення карантину було створити безпечні умови взаємодії між співробітниками та клієнтами компанії. Більша частина адміністративного персоналу була переведена на віддалений режим роботи. Таким чином ми запобігли колективному зараженню працівників. Співробітників, яким необхідно бути присутнім на робочих місцях (двірників, лінійний персонал) ми забезпечили засобами індивідуального захисту. Маски і рукавички закуповували на початку пандемії за космічні суми, але це було необхідно для всього персоналу.

      Якщо говорити про клієнтів, то в старому житловому фонді часто живуть люди, які знаходяться в групі ризику. Ми цінуємо кожного нашого клієнта і знаємо, що вони звикли вирішувати питання offline. Похід до центрів обслуговування клієнтів для них – як певна традиція прийти і поспілкуватися, а іноді й посваритися. Ми не проти такої комунікації, але зараз це небезпечно. Центри обслуговування клієнтів ми перевели на дистанційне обслуговування заявок та звернень, тобто консультації і далі проводилися безперебійно, але по телефону. І так ми працюємо майже рік, впродовж якого навчали клієнтів вирішувати питання онлайн, розповідали, як можна з нами комунікувати по телефону, як звернутися і написати лист на пошту, як оплатити комуналку, не виходячи з дому. І десь в червні наші активні мешканці вікової групи 60+ вже почали завалювати нас своїми скаргами і дзвінками, чому ми, як не дивно, були раді. Адже процес навчання пройшов, і зараз люди вміють користуватися комп'ютером, і перехід до digital-каналів комунікації був майже безболісним для всіх.

      Що більш за все хвилювало мешканців у період пандемії?

      - Клієнтів і місцеву владу дуже сильно турбувала дезінфекція. Під час пандемії ми одні з перших в Україні почали проводити дезінфекцію житлового фонду. Для цього придбали спеціальні апарати і, як в голівудських фільмах, в захисних костюмах дезінфікували під'їзди. Спочатку люди обурювалися, мовляв, навіщо ми витрачаємо їхні гроші. Але ця робота не входила до тарифу, це була соціальна ініціатива компанії, яку клієнти отримували безкоштовно. Деякі міські адміністрації виділяли хлорку, від якої потім роз'їдало фарбу і побілку, і клієнти ще більше обурювалися. Ми швидко припинили використовувати ці розчини і перейшли на свій засіб. Закупили для всієї України “Санідез”, у якого немає їдкого запаху, він не залишає слідів на поверхнях. Десятки двірників щодня виходили на передову та забезпечували не лише прибирання прибудинкової території, але й дезінфекцію будинків. Основна увага приділялася щоденній обробці дезінфікуючими засобами вхідних груп будинків, а також поручнів та ліфтів.

      Що відбувалося на ринку ЖКГ?

      - На ринку на короткий період скоротилася активність щодо виконання робіт. Керуючі компанії, голови ОСББ припинили виконувати масштабні ремонтні роботи в період першого локдауну, але ринок швидко зорієнтувався, і як тільки дали чіткі вимоги щодо дистанції і необхідного "обмундирування" для співробітників, всі ремонтні роботи поновилися. Ми не могли припинити роботу, тому вирішили убезпечити співробітників і клієнтів та активно готувалися до запуску опалювального сезону. Проводили ТО мереж в підвальних приміщеннях. Після появи вимог щодо дотримання карантинних норм сконцентрувалися на ремонтах дахів. Наприклад, у Кременчуці спеціалісти компанії відремонтували 6 135 м.кв. м'яких покрівель.

      Чи змінилася поведінка населення у споживанні послуг?

      - Так, модель споживання послуг змінилася. У деяких містах спостерігалося різке падіння платежів від населення за спожиті послуги (у Кременчуці на 50%). Люди не готові тепер платити за послугу наперед, що раніше було частою звичкою для мешканців. Зараз через кризу і паніку оплачують все по факту. Ще через нестабільність аудиторія більш серйозно контролює свої фінанси і бажає отримувати звіти постійно. Також ми спостерігаємо зростання інтересу до самостійного управління житловою нерухомістю та створення ОСББ. Що для компанії-управителя є хорошим знаком і свідченням того, що ринок починає зростати.

      Як ви вважаєте, ОСББ – це конкурент для керуючих компаній?

      - Ні. Це міф, ОСББ – це наш існуючий і майбутній партнер. І краще партнера потрібно ще пошукати, тому що це мешканці, які визначилися в своїх потребах і до нас приходять, щоб зробити покупку. Нам не потрібно витрачати час на переконання, проведення зборів і адміністративні узгодження. Ми просто показуємо і розповідаємо про послуги, а вони самі під свої потреби обирають послугу з переліку. Ми готові стати партнерами ОСББ і навіть готові підтримати їх створення і реєстрацію, тобто займатися створенням ОСББ з нуля. Також готові надавати всю необхідну експертизу – від фінансового контролю до технічної експертизи по світлу, мережам, ліфтам і т.д. Ми вже в активному діалозі з багатьма головами ОСББ, так що бачимо в такому форматі співпраці великий потенціал.

      Digital системи. Як плануєте побудувати контроль і управління послугами? І чи буде ця система доступна для клієнтів?

      - В 2020 році ми вже розробили багатофункціональну систему контролю, онлайн оплат, звіту й інформування клієнта. Ми вивчили і вже розуміємо і знаємо, як реагує клієнт на наші повідомлення. Проаналізували потреби клієнта, канали комунікації та знаємо, як налаштувати правильний інформаційний потік відповідно до вимог і запитів. Поки не можемо все розповісти, але із задоволенням згодом презентуємо всю систему. Основна частина функціоналу вже готова і скоро перейде на етап тестування. Там буде все, що потрібно для клієнта, від фінансів по дому до щохвилинного статусу щодо виконання заявок. Вся ця система зроблена спеціально для нашого клієнта, і вона буде доступна в зручному лендінгу з мобільним додатком. Сподіваємося, в першій половині 2021 року все стане доступним для клієнтів всього холдингу.

      Чи плануєте Ви розширювати географію холдингу?

      - Поки складно щось відповісти. Спираючись на аналіз минулого року, ми побачили багато непередбачених обставин, і всі плани довелося переглядати, адаптуючись до реальної ситуації. Як складеться цей рік, поки невідомо. Для нас було великою перемогою, що ми зайшли в місто Луцьк. Ми дуже раді, що все вийшло. Зараз для нас важливо вибудувати власні внутрішні процеси контролю і надати клієнтам реально хороший сервіс. Над сервісом і розширенням списку нових послуг ми плануємо працювати впродовж цього року.