Халепа, куплена в інтернеті

Син кременчужанки Надії купив мобілку через Інтернет, замовивши її на сайті спеціалізованого магазину. За товар сплатив 1190 грн.

– Михайло хотів купити надійний телефон: протиударний, водонепроникний. Знайшов через інтернет таку модель – Caterpillar САТ В 25. На сайті є і опис, і відеопрезентація. Йому доставили цей товар поштою, видали гарантію та накладну. Та не минуло й місяця, як телефон просто почав розсипатися в руках – повилітали кнопки. Крім того, в документах було вказано, що він витримує температуру -20 градусів. Натомість мобілка глючила на морозі, хоча такої низької температури взимку й не було. У нас закралася підозра, що ми придбали підробку.

Пішли до сервісного центру на Гвардійській, адреса якого була вказана в документах. Там я сказала, що хочу, аби нам повернули гроші за товар, бо його якість не відповідає заявленій у документах і тій інформації, що була в рекламі. Мене вислухали, взяли телефон на діагностику та видали квитанцію.

Потім я телефонувала до сервісного центру, питала, чи зробили діагностику і коли мені повернуть гроші. Почула тільки «ну, знаєте, який у нас зараз час»… Самі вони зателефонували мені лише через місяць та запропонували забрати відремонтований мобільний телефон. Але ж я казала їм, що ми хочемо повернути гроші, бо товар – неякісний! А вони мені: право повернути товар ви мали тільки протягом 14 днів, – розповіла про своє спілкування з сервісним центром пані Надія.

Вона сіла уважно читати закон «Про захист прав споживачів» та постанову «Про затвердження «Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів». Одразу зрозуміла, що її намагаються надурити щодо «14 днів»: адже ця норма стосується товарів належної якості, які не були у вжитку. Протягом цього терміну споживач має право повернути товар, якщо, наприклад, йому не підійшов колір. Надія уважніше подивилася й на квитанцію, яку видали у сервісному центрі – без печатки, без ідентифікаційного номера підприємця, без його прізвища, юридичної адреси. Лише стояв якийсь підпис-карлючка про те, що мобільний телефон прийняли. Насправді ж є затверджена форма документа, який мають видати споживачу при ремонті складної техніки – «квитанція №7 гарант», вона передбачена Порядком гарантійного ремонту.

Користуючись Законом та Правилами, споживачі склали письмову заяву та знову рушили з нею до сервісного центру. Тим більше, що у «квитанції» значилася мета прийняття товару – діагностика (але не ремонт).

– Заяву не схотіли приймати – мовляв, вона не відповідає затвердженій формі. Сказали, що ми повинні докласти до неї акт експертизи товару – нібито я маю робити експертизу сама! У сервісному центрі мені сказали, що я все одно нічого не доведу. Я зрозуміла, що з самого початку припустилася помилки – треба було спілкуватися з цими «майстрами» лише письмово. Врешті я забрала мобільний телефон, мені навіть не дали документи про те, що він був у ремонті. Минув тиждень – кнопки повилітали знову.

Кременчужанка звернулася до місцевого відділення Полтавського територіального управління відділу захисту прав споживачів.

Несіть товар продавцю та вимагайте експертизи

Коментар Сергія Дев‘ятова, представника Полтавського обласного управління у справах захисту прав споживачів:

– Ми допомогли споживачу скласти письмову заяву одразу до сервісного центру та до Держспоживінспекції про проведення незалежної експертизи та виявлення причин дефекту. Зараз дуже велика кількість громадян надсилає скарги, які пов’язані саме з роботою інтернет-магазинів. Часто люди роблять помилки, типова з них – коли споживачі самостійно несуть товари до сервісних центрів. Я раджу здавати товар туди, де ви його придбали, це надійніше. У магазинів, які займаються продажем складної побутової техніки, підписані угоди з сервісними центрами, і вони повинні самі займатися цією проблемою, якщо товар на гарантії.

– Але буває так: ти приходиш з товаром, а тобі дають адресу сервісного центру й кажуть: ідіть туди. Наскільки це правомірно?

– Відповідно до законодавства, людина має право звернутися до продавця, до виробника або до сервісного центру – на вибір споживача. На сьогодні жоден магазин чи підприємець не дав письмової відповіді споживачу «зверніться до сервісного центру». Якщо таке пропонують – це відмова споживачу в реалізації його законного права. І ст. 23 Закону «Про захист прав споживачів» передбачає за це штраф у 10-кратному розмірі вартості товару, що не звільняє і від відповідальності перед споживачем.

– А тепер щодо інтернет магазинів: замовлення приймає «Мобіллак», його виконує фізична особа-підприємець, то куди нести цей товар?

– Все одно до магазину – тобто до офісу, адреса якого вказана в накладній.

– А якщо й офісу немає?

– У першу чергу, купуючи товари через інтернет, варто подивитися відгуки споживачів про продавця, пересвідчитися в наявності офісу, куди за необхідності можна звернутися, юридичної адреси.

– Хто має платити за експертизу товару?

– При письмовому зверненні споживача експертиза проводиться за рахунок продавця (це ст. 17 Закону). Але якщо експертиза з’ясує, що недоліки виникли з вини споживача внаслідок порушення ним правил користування виробом, тоді має сплатити споживач.

На що звертати увагу при купівлі товару
1Гарантійні документи мають бути не лише від продавця товару, а й від виробника – вимагайте, щоб у магазині зробили відповідні відмітки в цих документах.
2Споживачу має бути надана у супровідних документах на товар (інструкція, опис) уся необхідна інформація про його властивості, правила використання, найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.
На що звертати увагу при ремонті товару
1Віддавайте не всі гарантійний документ на товар, а лише відривний талон та копію чека про його купівлю (оригінал залиште собі) – у цьому випадку ви зможете відстояти свої права, якщо зіткнетеся з недобросовісним виконавцем послуг.
2Продавець (або працівник сервісного центру) має видати квитанцію, в якій вказати комплектацію товару, який належить до складної побутової техніки, чи є пошкодження, сколи. Квитанція має містити повну назву продавця (сервісного центру), його ідентифікаційний код, адресу, прізвище того, хто прийняв товар у ремонт.
3При виконанні гарантійного ремонту гарантійний строк збільшується на час перебування продукції в ремонті.
4На час, коли мобільний телефон (чи інша техніка) знаходиться в ремонті, споживач має право вимагати в користування аналогічний товар з обмінного фонду.
5Термін гарантійного ремонту складає 14 днів. Але інколи споживачу пропонують підписати заяву, надруковану дрібним шрифтом, що він згоден на більш тривалий ремонт. Уважно дивіться, що ви підписуєте, і майте на увазі: ви маєте право вимагати від продавця (або сервісного центру) неустойку в розмірі 1% вартості товару за кожен день прострочення ремонту.
Закон
Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості

1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач в порядку та у строки, що встановлені законодавством, і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника).
Ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів»

1 млн 318 тис грн.
таку суму коштів за неякісні товари відшкодували продавці споживачам у 2013 році за втручання Полтавського обласного управління у справах захисту прав споживачів.

700-536
фахівець Полтавського облуправління у справах захисту прав споживачів Сергій Дев’ятов. Він веде прийом у Кременчуці у перший і третій вівторок місяця, а також кожну п’ятницю, з 9.00 до 12.00, за адресою: вулиця Першотравнева, 1.