Програми лояльності: залучення клієнтів або втрата прибутку?

 Це можуть бути знижки, бонуси, ексклюзивні пропозиції та інші стимули, які роблять покупки більш вигідними та приємними. Крім того, програми лояльності допомагають компаніям краще зрозуміти своїх клієнтів та їхні потреби, що дозволяє їм пропонувати більш персоналізовані продукти та послуги.

Можна виділити три головні цілі усіх програм лояльності:

• зміцнення зв'язку з клієнтами;
• збільшення частоти повторних покупок;
• залучення нових споживачів.

Найбільш популярні схеми залучення клієнтів

Спеціалісти emporium.com.ua знаються на різновидах знижок і акцій та поділилися трьома прикладами найпопулярніших пропозицій, якими постійно користуються українські компанії:

1. Нарахування бонусів, якими можна скористатися як знижкою в майбутньому. Наприклад 1% від кожної покупки в інтернет-магазині Comfy повертається на рахунок клієнта у вигляді балів. При наступній покупці в цій мережі можна добре заощадити, списавши бали. Варто зазначити що в цій мережі приємне співвідношення балів до гривні - 1:1.
2. Можливість обміняти отримані бонуси на додаткові послуги. Такий принцип програми лояльності обрали для себе Vodafone і нараховують бонуси за певних умов поповнення рахунку для всіх абонентів. Щоправда, так обмежується можливість використання бонусів, адже не всім потрібні ті послуги, що можна за них замовити.
3. Об'єднання декількох компаній-партнерів в одну програму лояльності. На перший погляд, може здатися, що певна компанія втрачає прибуток, роблячи знижку для клієнта, який використовує накопичені бали в інших мережах. Але переглянувши результати аналізу такої схеми видно, що вона гарно працює на залучення нових клієнтів. Це добре простежується на прикладі сервісу Fishka, де можна обрати зі списку партнерів саме ту аптеку, де ви можете скористатися додатковою знижкою. При цьому немає жодних гарантій, що ця аптека була б в пріоритеті у покупця, як би не була партнером програми Fishka.

Як вберегти бізнес від втрати прибутку?

Важливо розуміти, що програма лояльності – це інвестиція, яка може окупитися, якщо вона буде правильно розроблена та впроваджена. Тому варто ознайомитись з формулою розрахунку умов програми лояльності перед тим як розпочинати ту чи іншу акцію. Щоб зробити розрахунки варто спочатку проаналізувати деякі показники:

• скласти всі витрати, що чекають вас на різних етапах програми лояльності:
      - знижки, бонуси та інші стимули, які пропонуються клієнтам програми;
      - витрати на розробку, впровадження та адміністрування програми;
      - маркетингові витрати на просування програми.
• розрахувати середній чек;
• визначити частоту покупок одного клієнта протягом певного періоду;
• знайти прибуток, який ви отримаєте від однієї продажі.

Ці показники можна скласти у формулу: L = C ÷ (A × F × M), де:

• C - витрати програми;
• A - середній чек;
• F - частота покупок;
• M - середня маржа;
• L - коефіцієнт лояльності.

Знайшовши мінімальну кількість покупок, яку необхідно здійснити клієнту, щоб покрити всі витрати на програму, можна зробити висновки, чи реальна ця цифра саме зараз для вашого бізнесу і чи варто розпочинати таку програму лояльності. Але не можна спиратися лише на одну формулу, адже їх існує безліч. Без глибокої аналітики продажів та подібних розрахунків краще не починати збільшувати знижки для клієнтів, щоб не знизити рентабельність власного бізнесу.

Програми лояльності – це потужний інструмент, який може допомогти вам досягти успіху. Але йдіть до нього з розумом, не поспішайте та не робіть помилок. Ретельне планування та зважений підхід гарантують вигоду для обох сторін.