Це варто знати, щоб не ошукали на ринку, в інтернет-магазині та супермаркеті

Кілька днів тому до редакції «Телеграфа» зателефонував чоловік. Він просив підказати адресу кременчуцького відділу захисту прав споживачів, хотів викликати на місце пригоди фахівця відділу.

Ми пояснили, що у Кременчуці наразі немає відділу захисту прав споживачів, і окремого профільного фахівця теж немає. Натомість чоловік може подати письмову заяву до кременчуцького відділення Держпродспоживслужби у Полтавській області – тут заяву зареєструють (якщо вона складена за стандартами) та перешлють до обласного відділення. Там скаргу розглянуть, перевірять пакет необхідних документів і – якщо пакет документів відповідає стандарту – перешлють до Києва. У Києві, у головному офісі Держпродспоживслужби України, скаргу знову розглянуть, і – якщо пакет наданих документів відповідає стандарту – надішлють до Полтавського обласного відділення дозвіл на проведення перевірки за скаргою. І тоді полтавський фахівець приїде здійснити перевірку.

Чоловік послухав нас, а потім запитав:

– Ви смієтеся чи знущаєтесь?! Це скільки часу мине?!! У бабусі моєї дружини зараз стрибає тиск, їй тонометр зараз треба купити, у мене немає ані часу, ані грошей чекати, поки та ваша перевірка приїде!!!

Зі свого боку «ТелеграфЪ» пояснив, що знущаємося не ми, а уряд, який ухвалив саме таку схему захисту прав споживачів. І відмовив депутатам Кременчуцької міської ради, які ще минулого, 2016-го, року писали прем’єру Гройсману звернення (ухвалене на сесії міськради) про необхідність фахівця із захисту прав споживачів саме у Кременчуці. У відповідь на депутатське звернення з Кабміну прийшло роз’яснення, що у Полтаві є обласне відділення Держпродспоживслужби, ось і користуйтесь його послугами.

Драма з тонометром і неочікуваний happy end

Зрештою читач розповів, що сталося. Він купив тонометр в одній із аптек у центрі міста. Тонометр виявився непрацюючим, і чоловік одразу поніс його назад до аптеки. Був спокійний, бо мав чек. Та чек не допоміг. Провізор відмовилась прийняти назад товар, відмовилась викликати завідувача аптеки і, проконсультувавшись телефоном, заявила, що покупець повинен спілкуватися виключно з юристом головного офісу, розташованого у Києві.
Чоловік обурився і викликав на місце пригоди поліцію. Ось що він розповів з цього приводу:
– Я від такого нахабства очманів і викликав поліцію. Вони таки приїхали, хоча й не так швидко. Ходили, намагалися скласти протокол, та провізор відмовилась його підписувати. А взагалі ті копи ще менше за мене знали, що їм роботи. Він мені каже: почекайте, я зараз погуглю, що треба робити. Мені здається, що почитати в Інтернеті, що вони мають робити, можна було б і поки їхали, адже я, коли викликав, пояснив ситуацію.
Тож виклик поліцейських результату не дав.

Натомість чоловік таки отримав гроші за тонометр. Допомогла йому у цій справі головний спеціаліст Управління розвитку підприємництва, торгівлі, побуту та регуляторної політики (структурний підрозділ кременчуцького виконкому) Людмила Харитонова.

Чоловік просив ще раз через газету подякувати їй за оперативну та результативну допомогу, бо саме пані Людмила зв’язалася з юристом аптечної мережі та провела переговори, внаслідок яких покупцю того ж дня повернули гроші. На прохання покупця, «ТелеграфЪ» не називає номер та назву аптеки та не публікує чек. Натомість ми друкуємо коментар Людмили Харитонової.

Ось що розповіла пані Людмила:
– Так, нам вдалося вирішити питання, але одразу виникли деякі проблеми, зокрема з чеком. За контактними даними юридичної особи, зазначеної у чеку, в нашій базі була зареєстрована зовсім інша аптека, ніж та, де купили тонометр. У чеку, який отримав покупець, була вказана лише юридична особа. Як ми з’ясували, у цієї юрособи кілька аптечних брендів. Ми знайшли контактні телефони по Інтернету і зв’язалися з їхнім офісом у Києві, працювали з їхнім юристом. Він виявився адекватною людиною, фахово грамотною, тому вдалося вирішити питання протягом кількох годин. Я посилалася на статтю 8 закону «Про захист прав споживачів» – неякісний, за словами покупця, товар. Натомість порушення є в обох сторін. З боку покупця порушення полягає у тому, що він не подав продавцю письмову скаргу та не виклав чітко свої претензії. З боку аптечної мережі порушення полягає у тому, що вони, фактично, позбавили покупця права та можливості подати письмову скаргу – адже йому не надали дійсної юридичної адреси, за якою можна подавати претензії. Втім я допомагала людині, бо розумію, що не кожен громадянин настільки добре розуміється на базових законах, щоб грамотно подавати скарги та ефективно вирішувати такі питання. Взагалі ж наше управління не має виконувати функції безпосереднього захисту прав споживачів, наш обов’язок – надати консультативні послуги, пояснити людині, куди та як вона має звертатися.

Ризики при купівлі вживаних мобільних телефонів

Для економії купують вживані мобільні телефони. Вони дійсно дешевші, та ті, хто їх купує, мають знати, що ризик придбання таких речей значно більший, бо закон «Про захист прав споживачів» у даному випадку не працює на користь покупця-споживача. Законом передбачено, що при купівлі вживаних речей відшкодування їхньої вартості у разі несправності здійснюється за згодою продавця. Якщо ж його згоди не буде, можна залишитися в мінусах і з неякісним товаром.

Власне, саме так ледь не сталося з двома хлопцями з Кам’яних Потоків, які минулого тижня купили на кременчуцькому ринку вживаний мобільний телефон. Через три дні він перестав працювати. Вони приїхали з телефоном до кременчуцького продавця, та той відмовився повернути гроші – адже чека на покупку у хлопців не було. Хтось на ринку порадив їм звернутися до міського управління розвитку промисловості та підприємництва.
Ось що розповіла з цього приводу головний спеціаліст управління Людмила Харитонова:
– Дійсно, приїздили два хлопця з Кам’яних Потоків. У них взагалі сумна ситуація склалася – вони навіть товарного чека не мали на телефон. Втім я зателефонувала до адміністрації ринку, знайшла телефон підприємця, який продав телефон, і хлопцям повернули гроші у повному обсязі, – сказала фахівець.

«ТелеграфЪ» запитав:
– Продавець повернув гроші, бо не захотів вступати в конфлікт з вашим управлінням?
– Так, скоріше за все, так, бо, власне, він міг не повертати ці гроші, – сказала пані Людмила. І додала:
– Адже у гарантійному листку, який продавець видав хлопцям при купівлі телефону, не було зазначено, де вони його купили – ані адреси, ані юридичної особи чи прізвища приватного підприємця. Крім того, це купівля вживаних речей, а там, за законом, відшкодування збитків відбувається за згодою продавця. Він міг і відмовитися, натомість він сам сказав: «Що ти хочеш, це ж беушний телефон?!», – а я за це і зачепилася. Адже у гарантійному листку, який мали хлопці, не було вказано, що їм продають вживаний телефон – а це порушення права покупця на повну та достовірну інформацію про товар. Тож я наполягала, що продавець приховав від покупців важливу інформацію про те, що телефон вживаний. Власне, завдяки цьому і вдалося переконати його повернути хлопцям повну вартість телефону.

Фахівець управління розповіла, що у гарантійному листку на телефон, який показали їй хлопці, не було ані адреси, ані прізвища приватного підприємця-продавця. Натомість там дрібним шрифтом було надруковано, що «при поверненні товару з вас відшкодовується комісія у розмірі 50% вартості товару». Тобто продавець продав хлопцям неякісний телефон за дві тисячі гривень, а збирався повернути лише одну тисячу гривень. А хлопці навіть не читали тексту гарантійного листка. Та читати такі папірці варто.

А також перед купівлею вживаних товарів варто освіжити у пам’яті п. 2 ст. 8 ЗУ «Про захист прав споживачів». Він звучить так:
– стосовно непродовольчих товарів, що перебували у використанні та були реалізовані через роздрібні комісійні торговельні підприємства, вимоги споживача, зазначені у п. 1 ст. 8, виконуються за згодою продавця.

Тобто зменшення ціни на неякісний товар, безоплатне усунення його недоліків або відшкодування витрат на таке усунення, а також повернення повної грошової вартості неякісного товару можливе лише за згодою продавця! Тож, купуючи вживані речі, ми свідомо чи несвідомо обмежуємо себе у правах відшкодування.

Завжди беріть чек

Фахівці радять у будь-якому випадку наполягати на видачі чека. У супермаркеті покупець автоматично отримує на касі фіскальний чек. Продавці-приватні підприємці, які працюють на єдиному податку і в яких немає касового апарата, мають видати вам товарний чек (ринки, виноски, роздрібна торгівля).

Без чека шанси відстояти власні права, якщо вони порушені, практично нульові. Можна звернутися до суду, якщо є свідки події, натомість фахівці дають песимістичний прогноз для таких звернень.

Якщо скаржник-покупець не може надати чек на покупку, Держпродспоживслужба автоматично пише відмову розглядати скаргу, бо відсутній основний документ, який засвідчує факт купівлі-продажу.

Шукайте «Куточок споживача»

Перш ніж робити коштовну покупку, пошукайте у торговельному приміщенні аптеки, супермаркету тощо інформаційний щит під назвою «Куточок споживача». Саме у цьому «куточку», за законом, має бути розміщена інформація про юридичну особу та вказана юридична адреса, за якою можна надсилати скарги та інші заяви. Бо чек, який ви отримаєте на касі, може не мати жодного відношення до торговельного закладу, де ви здійснили покупку – пригадайте історію з аптечним чеком.

Якщо у торговельному закладі відсутній «Куточок споживача» з інформацією про юрособу та її юрадресу, фахівці радять подумати, чи варто робити тут коштовні покупки.

Порядок дій для захисту справ споживача

Якщо проблеми виникли, у першу чергу споживач має подати письмове звернення до суб’єкта господарювання, який продав йому неякісний товар. Щоб дізнатися юридичну адресу цього суб’єкта, вам і знадобиться «Куточок споживача».

Письмове звернення ліпше надсилати поштою з повідомленням про отримання. Талон про отримання повідомлення стане ще одним документом на вашу користь у боротьбі за порушені права – адже з дня, зазначеного у талоні, починається відлік офіційно встановленого часу, який суб’єкт господарювання має на відповідь.

Якщо він не відповість вчасно, до нього можуть бути застосовані штрафні санкції.

Скаргу до Держпродспоживслужби споживач подає лише після письмового звернення до продавця. До скарги треба додати такий пакет документів:

• копію письмового звернення до продавця;
• копію чека;
• копію технічного паспорту або гарантійного талону.

Адреси та телефони:

Головне управління Держпродспоживслужби у Полтавській області.
Адреса: 36020, м. Полтава, вул. Воскресенський узвіз,7.
Телефони: (+ 380 532) 60–66–47; (+ 380 532) 56–99–78
Електронна пошта: pol_gydpss@polvet.gov.ua

Територіальне відділення Держпродспоживслужби у Кременчуці:
Адреса: вул. Мазепи, 39 (кол. вул. Бутиріна, приміщення ветлікарні)
Телефон: 74–13–70

Що робити, якщо ціни в чекові та на ціннику не співпадають?

Кременчуцькі споживачі нерідко стикаються з неприємною ситуацією, коли на полиці супермаркету товар позначений однією ціною, а на касі з’ясовується, що його реалізують за іншою – як правило, вищою – ціною. Фахівці радять: не зважайте на типові пояснення продавців – «ціни змінили зранку, ще просто не встигли поміняти цінники».

Закон дає нам право придбати товар саме за тією ціною, яка була вказана на полиці. Ч. 3 ст. 15 ЗУ «Про захист прав споживачів» чітко регламентує вимоги до цінника. Обов’язок продавця – чітко і достовірно вказати ціну одиниці товару на ціннику. Те, що «цінники не встигли поміняти» – це проблема продавця, а не покупця.

Крім того, ч. 8 ст. 18 ЗУ «Про захист прав споживачів» передбачено, що «нечіткі або двозначні положення договорів із споживачем тлумачаться на користь споживача».

Тож у випадку, коли ціна на ціннику не співпадає з ціною у касовому чеку, ви маєте викликати адміністратора магазину з вимогою повернути вам різницю у грошовому еквіваленті. Свою вимогу обгрунтовуйте зазначеною вище ч. 3 ст. 15 закону «Про захист прав споживачів».

Також не зайвим буде до розмови з адміністратором сфотографувати цінник на полиці.

Якщо вам відмовлять у поверненні різниці у цінах, це – пряме порушення ваших прав і ви, доклавши чек та фотографію цінника, можете подавати скаргу до Держпродспоживслужби.

Ризики при купівлі через інтернет-магазини

Наразі чимало кременчужан роблять покупки через інтернет – це дешевше, вибір більший тощо. Натомість зростають і ризики.

Найбільший ризик при купівлі через інтернет-магазини для споживача полягає в тому, що скаржитись та вимагати поверненя коштів за неякісний товар буде нікому. На сайтах таких магазинів зазвичай вказані лише номери мобільних телефонів та електронна пошта. Через це практично неможливо достовірно встановити найменування продавця (юридична особа) та його місцезнаходження (юридична адреса). Тобто надсилати скаргу у разі невідповідності товару нікому.

Крім того, у більшості випадків продавці не є власниками інтернет-магазинів.

Також треба мати на увазі, що зазвичай адреси, вказані у накладних, за якими споживач отримує товар, – це адреси поштових відділень або відділень підприємств, які доправляють товар. І зовсім не обов’язково, що така адреса виявиться адресою саме продавця.

Тому, купуючи через інтернет-магазини, варто пам’ятати, що права споживача при купівлі через Інтернет регулюються ст. 13 ЗУ «Про захист прав споживачів» – «Права споживача у разі укладання договорів на відстані». Стаття містить чіткий перелік споживацької інформації, яка має міститися на сайті інтернет-магазину. Це:

• найменування продавця, його місцезнаходження, порядок прийняття претензій;
• основні характеристики продукції;
• ціни, включно з оплатою доставки;
• гарантійні зобов’язання;
• порядок розірвання договору купівлі-продажу.

Фахівці попереджають: якщо такої інформації на сайті немає, варто утриматися від купівлі коштовних речей у даному інтернет-магазині.

Бо ви навіть не зможете звернутися зі скаргою до Держпродспоживслужби – там вам відмовлять у розгляді скарги через відсутність адреси продавця, адже Держпродспоживслужба не уповноважена проводити розслідування та з’ясовувати юридичні адреси суб’єктів господарювання.