Телефон за 9 тысяч проработал у кременчужанки один день

В «ТелеграфЪ» обратилась кременчужанка Юлия Рожко с историей о том, как они с мужем купили в кредит два дорогущих телефона – по 9 тыс грн каждый. По их словам, один из них перестал работать уже на следующий день:

- 4 сентября в «Эльдорадо» мы с мужем купили в кредит два одинаковых телефона Sаmsung Galaxy A6+. Проверили в магазине: все вроде нормально, включается. На следующий день поставили новые сим-карты в оба телефона. На экранах появились таблички «Обновить ПО» - это были официальные обновления компании Самсунг. Мы нажали «Ок». После обновлений у меня телефон заработал нормально. А у мужа отключился и больше не включился. В тот же день пришли в «Эльдорадо». Консультанты поклацали телефон. И отправили нас в сервисный центр. Мы сами его туда отвезли. Его приняли, сказали, что отправят в Днепропетровск. Телефон был на гарантии, прошло менее суток со времени покупки. Мы написали заявление в магазин и сервисный центр, требуя предоставить аналогичный телефон. Кстати, 11 сентября из «Эльдорадо» пришел ответ относительно выдачи телефона взамен того, который оказался в ремонте. Они отказались выдать аналогичный товар на период ремонта. Среди причин – «письменного заявления о принятии товара для осуществления гарантийного ремонта от вас в магазин не поступало. Вы, как потребитель, по собственному выбору обратились в сервисный центр».

7 сентября нам позвонили из сервисного центра. Предложили два варианта решения проблемы. Они снимают телефон с гарантии, ремонтируют и это обойдется нам в 810 грн. Или нам меняют плату, мы доплачиваем 5 тыс грн и телефон остается на гарантии. Мы спросили, что конкретно с телефоном. Ответа не услышали. Мы не согласились ни на один из предложенных вариантов. На следующий день нам позвонили из сервисного центра и сказали, что телефон починили, но он автоматически снят с гарантии, потому что во время диагностики обнаружено нарушение Root-прав. С нас 810 грн. Нам предоставили справку о прохождении ремонта: обнаружено стороннее вмешательство в программное обеспечение телефона, и в гарантийном обслуживании отказано. Но на этой же бумажке указано, что она не является техническим заключением или финансовым документом. Вернулись в магазин. Спросили, поменяют ли его нам, если мы вернем им уже исправный телефон из ремонта. Ничего конкретного нам не пообещали. Вечером мы забрали телефон из сервисного центра, заплатили за ремонт. Принесли в магазин. Нам ответили, что замену делать не будут.

На горячую линию Самсунга звонила много раз – отказано в гарантийном обслуживании. Сейчас телефон лежит дома, в коробке, мы им не пользуемся. Мне, получается, нужно выплачивать кредит за телефон, который сломался на следующий день после покупки, уже не на гарантии и неизвестно сколько проработает. Обратились с жалобой в управление Госпродпотребслужбы в Полтавской области – ждем ответа.

Кременчужанка утверждает: ей отказали в гарантийном обслуживании и возврате телефона, который перестал работать через день, на основании вот такой справки о прохождении ремонта. Других заключений не выдали. Справка датирована 7 сентября. На ней указано: не является техническим заключением и финансовым документом

Ответ продавца

«ТелеграфЪ» обратился за комментарием в магазин, в котором Юлия совершила покупку. Нам предоставили акт оценки технического состояния от сервисного центра, в котором указано, что обнаружили следы постороннего вмешательства в программное обеспечение телефона, аппарат не может быть обслужен по гарантии производителя. В связи с ограниченными площадями в печатном издании приводим полученный ответ с сокращениями (полная версия доступна по ссылке: vdpovd-zapit-z-gazeti.docx [161,51 Kb] (cкачиваний: 45) ):
- Потребителем Рожко Ю.П. 4 сентября 2018 был приобретен Samsung Galaxy A6 +. (далее - «Товар»). 5 сентября потребитель Рожко обратилась в магазин в устном порядке с целью получения консультации касательно ее действий в случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков. В ответ на вышеуказанное обращение Потребителю была разъяснена возможность (согласно ч.3 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей») ее собственного выбора обратиться или в магазин, или в авторизованный сервисный центр производителя Товара для проведения диагностики и при необходимости гарантийного ремонта товара. 7 сентября в адрес магазина от Потребителя поступило заявление о предоставлении из обменного фонда аналогичного Товара на время проведения гарантийного ремонта ранее приобретенного потребителем. Поскольку Потребитель по собственному выбору обратился к представителю производителя (в виде авторизованного сервисного центра) для проведения гарантийного ремонта Товара, то его требования о предоставлении подменного фонда должна удовлетворить именно та организация, которой и был передан Товар под гарантийное обслуживание. (Соответственно ч.5 . ст.8 Закона Украины «О защите прав потребителей»). О вышеуказанном Потребителя известили соответствующим письмом. 9 сентября 2018г. Потребитель в устном порядке обратилась в магазин со справкой №18099062 «о прохождении ремонта», выданной СЦ «АЛВА СЕРВИС» 07.09.2018г., с целью проведения обмена товара или возврата ранее уплаченных денежных средств. Для выяснения технического состояния Товара магазин Эльдорадо обратился к СЦ «АЛВА СЕРВИС». В ответ на обращение СЦ «АЛВА СЕРВИС» было предоставлено «Акт оценки технического состояния № 18099062» от 07.09.2018 года, согласно с которым в результате диагностики Товара были обнаружены следы постороннего вмешательства в программное обеспечение Товара, что являет собой нарушение условий гарантийного обслуживания товара. Порядок возврата средств, уплаченных за товар, который использовался и, по мнению потребителя, имеет определенный недостаток, и обмена товара не надлежащего качества на алогичный товар надлежащего качества регламентируется и четко установленный ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» (цитируется закон – ред.). …Из изложенных норм Закона видно, что возврат уплаченных за товар денежных средств или замена товара на антологичный возможна исключительно в случаях, когда в таком товаре имеется существенный недостаток по вине производителя. В случае выхода товара из строя по вине потребителя (невыполнение правил эксплуатации), отсутствия предусмотренных эксплуатационными документами пломб, гарантийного талона потребитель теряет право на гарантийное обслуживание. …В связи с имеющимися механическими повреждениями ООО «Диеса» не имеет правовых оснований удовлетворить требование Потребителя Рожко Ю.П. о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных за товар средств при отсутствии в Товаре существенного недостатка и имеющихся нарушений Потребителем условий эксплуатации Товара, что подтверждается Актом оценки технического состояния № 18099062 от 07.09.2018р., изданном СЦ «АЛВА СЕРВИС».

Продавец предоставил «Телеграфу» акт оценки технического состояния телефона. На нем указана дата выдачи акта: 7 сентября. Хозяйка телефона удивлена, почему ей до сих пор его не предоставили

ликбез

Какой товар можно вернуть?

1. Его нет в перечне тех товаров, которые не подлежат обмену и возврату;
2. Он не использовался и сохранился в том виде, в котором был приобретен;
3. Прошло менее двух недель с момента приобретения товара;
4. Есть кассовый или товарный чек.

Что касается товара ненадлежащего качества, то тут несколько сложнее.
Если товар поломался или вышел из строя не по вашей вине и гарантийный срок еще актуален, вы имеете право требовать:
1) пропорционального уменьшения цены;
2) безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
3) возмещения расходов на устранение недостатков товара.

Выбрать способ - право покупателя, однако законодательство не обязывает продавца удовлетворить именно то, что просит покупатель. А выбрать по своему усмотрению из вышеприведенных вариантов.

На практике, если обращаетесь в магазин, например, с поломанным телефоном, продавец, как правило, отправляет вас сразу в сервисный центр фирмы для «бесплатного устранения недостатков». Даже если сами вы предлагаете пропорционально уменьшить цену.
Здесь есть важный момент - характер недостатка товара, который был обнаружен. Если недостаток существенный, Закон предоставляет покупателю право, а продавца уже обязывает:
1) расторгнуть договор и вернуть уплаченные за него деньги;
2) или заменить товар таким же или аналогичным, имеющимся в наличии.

Есть существенный недостаток, который не дает возможности пользоваться товаром по целевому назначению, а также хотя бы один из следующих признаков:
1) его нельзя устранить
2) его устранение требует более 14 календарных дней
3) он делает товар существенно другим, чем было предусмотрено договором.
Итак, обменять или вернуть товар можно в случае, если поломка произошла не по вашей вине и ее хотя бы раз пытались устранить.

Как возвращать товар: пошаговое руководство

1. Обращение к продавцу (магазин, в котором приобретен товар) с письменным требованием, в котором указаны основные моменты: приобрел, обнаружил недостаток, обратился. Можно в формате жалобы на некачественный товар. Форма обращения не важна, главное, чтобы из содержания было ясно, о чем идет речь. Жалобу (требование) подаем в оригинале, на копию, которая остается у вас, попросим поставить отметку о получении (менеджером, канцелярией, приемной и т.д.). Если вы получите отказ, идете на почту и отправляете заказным письмом с уведомлением.
Продавец чаще всего отказывается принимать товар или менять его, ссылаясь на ряд причин. Например, существует такое понятие, как гарантийный срок на товар. Это срок, в течение которого изготовитель (продавец) обязуется бесплатно отремонтировать или заменить продукцию. Обратиться со своими требованиями к продавцу необходимо до того, как закончится гарантийный срок, указанный в документах на товар. Если гарантийный срок в документах на товар не указан, то применяются гарантийные сроки, установленные законом: два года с момента передачи товара - для большинства товаров.

2. Подача жалобы в Государственную службу по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей (в прошлом - Государственная инспекция по вопросам защиты потребителей). Если направляете письмо по почте, желательно с уведомлением. Жалобу можно подать как по месту нахождения продавца, так и по месту жительства. Рассмотреть вашу жалобу и дать ответ в Службе должны в течение 30 дней.

3. Обращение в суд. Здесь пригодятся все поданные жалобы, заявки к продавцу, его ответы, жалобы в Госслужбу. Судебный сбор за подачу такого иска не уплачивается, но вы также вправе претендовать на моральную компенсацию и взыскание расходов на услуги адвоката.

Напоследок важно отметить, что не последнюю роль в достижении положительного конечного результата играет поведение покупателя. Уверенное поведение без лишних эмоций и ссылки на нормы закона часто гарантирует вам возврат денег или замену товара. И не забывайте, общаться лучше всего с дирекцией магазина, а не с кассиром или менеджером. Как правило, не в их компетенции решать такие вопросы, поэтому они сразу отказывают.

что там в законах?
Разбираемся с возвратом товара

Какие документы собирать, куда жаловаться и сколько ждать ответов? Приводим разъяснения службы защиты потребителей:

Сколько времени устраняют недостатки?

Починить неисправную технику должны в течение 14 дней с даты предъявления претензий или по соглашению сторон в другой срок. Но иногда потребителю предлагают подписать заявление, что он согласен на более длительный ремонт. На время, когда мобильный телефон (или другая техника) находится в ремонте, потребитель вправе потребовать в пользование аналогичный товар из обменного фонда.

Можно ли рассчитывать на замену товара?

По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации). За каждый день задержки выполнения требования потребителя уплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара. При наличии товара должны заменить сразу же. При проверке качества товара – 14-дневный срок. В случае отсутствия товара – 2-месячный срок с момента подачи заявления.

Продление гарантии

Гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте. Если приходится менять комплектующие, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть высчитываются со дня выдачи потребителю товара после ремонта.
Какие документы подавать «защитникам прав потребителей?

Описание выявленных недостатков, копию гарантии на товар, копию технического паспорта с отметкой о дате продажи; копию документа, удостоверяющего факт приобретения товара; копию обращения к продавцу, документы, подтверждающие, что он получил жалобу, копию пришедших ответов.

Куда жаловаться

В Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей. Тел. (0532) 60-66-47, email: pol_gydpss@polvet.gov.ua. Контакты можно найти по ссылке http://polvet.gov.ua/uk/kontakty/

Можно обратиться с устным, электронным или письменным обращением (жалобой).

Когда дадут ответ?

Не более чем через месяц со дня получения жалобы. Если в месячный срок решить затронутые в обращении вопросы невозможно, продавец устанавливает необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщает подателю. Но общий срок решения вопросов не может превышать 45 дней.

А если подать в суд?

Потребитель для защиты своих прав вправе обратиться в суд по месту жительства, месту причинения вреда или исполнения договора. К исковому заявлению прилагаются доказательства, обосновывающие исковые требования: отказ покупателя обменять товар, в частности: копия обращения к продавцу; заключение экспертизы о несоответствии товара установленным требованиям качества; копия документа, удостоверяющего факт приобретения товара; копия технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи и прочее.

Сколько стоит поход в суд?

Потребителей освободили от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав (часть 3 статьи 22 Закона Украины «О защите прав потребителей»).